Nova regulamentação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor

Entraram em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o Decreto 11.034/22 trouxe atualizações ao Código de Defesa do Consumidor. Uma das mudanças é a possibilidade de cancelar um serviço em qualquer canal oferecido pela empresa, incluindo redes sociais.

Nova regulamentação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor

Resumo da matéria por IA:

Entraram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme o Decreto 11.034/22 do Ministério da Justiça. As principais mudanças incluem:

- Cancelamento de Serviços: Consumidores podem cancelar serviços em qualquer canal, incluindo redes sociais.

- Acessibilidade: As empresas devem garantir acessibilidade e divulgar as opções de atendimento, com pelo menos um canal disponível 24 horas.

- Transparência: SACs devem informar o tempo de espera e não podem veicular publicidade sem consentimento do consumidor.

- Transferências Limitadas: A transferência entre atendentes deve ser feita apenas uma vez para resolver a demanda.

- Retorno de Chamadas: Se a ligação for interrompida, o atendente deve retornar e concluir o atendimento, sem exigir que o consumidor repita a solicitação.

- Suspensão e Cancelamento Imediatos: Reclamações de cobranças indevidas devem levar à suspensão imediata, e os cancelamentos devem ser realizados prontamente, salvo exceções técnicas.

Essas medidas visam aprimorar o atendimento ao consumidor e garantir seus direitos.

As novas regras, publicadas na segunda-feira (3), estabelecem requisitos mínimos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a garantia de acessibilidade e divulgação das formas de acesso. Agora, consumidores terão um número de protocolo único para acompanhar seus pedidos. Além de permitir fiscalização por órgãos reguladores, o decreto atribui à Senacon a tarefa de criar uma metodologia e ferramenta para avaliar a eficácia dos SACs, em colaboração com setores do mercado e representantes do sistema de defesa do consumidor, conforme informou a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O que muda?

Pluralidade de canais : As empresas podem decidir quais dos vários canais de atendimento irão operar de forma contínua. Pelo menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. O atendimento telefônico deve ser oferecido com a presença de um atendente humano por, no mínimo, 8 horas diárias.

Tempo de espera : Os SACs são obrigados a comunicar ao consumidor o tempo de espera para atendimento, seja em minutos ou indicando a posição na fila.

Publicidade sem consentimento : O novo regulamento proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, a menos que haja consentimento do consumidor. Apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento, são permitidas.

Limite de transferência da chamada : Se o primeiro atendente não tiver a competência para resolver a solicitação do consumidor, a transferência para o setor adequado poderá ser feita uma única vez, garantindo o atendimento definitivo da demanda.

Retorno das chamadas : Se a ligação for interrompida antes de concluir o atendimento, o atendente deve retornar a chamada e finalizar a solicitação. No novo atendimento, não será necessário que o cliente repita sua demanda, que já deve estar devidamente registrada no sistema da empresa.

Cancelamento e Suspensão do Serviço : O menu do SAC deve apresentar, na etapa inicial, opções básicas de serviço, incluindo reclamações e cancelamentos de contratos e serviços. Se houver uma reclamação sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a suspensão deve ser imediata. Os cancelamentos também devem ser realizados de forma imediata, salvo quando for necessário um processamento técnico do pedido.

Fonte : O Maringá